苦情受付と解決

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苦情受付

(内容)令和元年11月15日、通所中の児童のお母さまより電話がありました。送迎職員が児童宅に送迎に行った際、利用時が乗車するもシートベルト着用の声掛けがなかったこと、自宅より発進する際後方確認ができておらず走行車にクラクションを鳴らされたことについて苦情がありました。
 (希望)送迎職員の運転内容は雑なので、今後他の職員さんにお願いします。
 (事実確認)当日の運転内容について職員に事実確認を行いました。
 (対処方法)送迎マニュアルを見直し、シートベルト着用の徹底・児童宅への送迎の際の侵入経路・進出経路を見直し送迎順路の徹底化 職員会議にて職員に周知・徹底を行いました。
 (結果)職員会議にて職員にマニュアルの周知。徹底を図るとともに経過・結果を利用児宅に報告・謝罪しました。

苦情受付②

(内容)令和元年11月27日通所中の児童のお父様より電話がありました。「うちの子がもうStyleassistには行かんといよるんです。息子の言葉ばかり信用しているわけではないのですが、息子が言うには「今日体育館には行かんの?」と聞くと「行かん行かん」といやらしくいわれたというのです。行かないと言っているのに無理やり行けとも言いたくありませんので、しばらく休ませます。」とのことでした。
(事実確認)職員に詳細を聞くと今日は予定と予定の間に「なわとび」を告知せずに行ったのが原因でした。また自己意識はなくても職員の態度にも問題があったのではないかとの認識でした。
(解決方法)支援方法についてはスケジュールは必要のない児童についても登所時「1日のスケジュール」を確認してから支援を始めることにしました。職員の態度については、一人一人が注意をし、もし自分以外の職員が利用児童に対しておかしい態度をとっていたらその場で注意する、管理者に報告することを注意喚起しました。
児童およびご家族の方には夕方謝罪しました。
(その後)3日後お父様より電話がありました。
「また通いたいと言っていますのでよろしくお願いします」と。
現在元気に通って来てくれています。
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